Concejala de Información y Defensa de la Ciudadanía, Sandra Gómez. EPDA La concejala de Información y Defensa de la Ciudadanía, Sandra Gómez,
quien ha destacado que se han ampliado los recursos económicos para
mejorar la atención que presta este servicio.
Gómez
ha precisado que el nuevo contrato tiene un presupuesto de 360.000
euros, 162.000 euros más que el anterior. Entre las mejoras del
servicio se encuentra la implementación de la atención a través
de la mensajería electrónica y las redes sociales. «Nuestro
objetivo es alcanzar los niveles de respuesta que los ciudadanos
requieren y adaptar el servicio a sus necesidades».
La
edila ha explicado que las llamadas ciudadanas se resolverán según
tres niveles de respuesta. El primer nivel abarca aquellas demandas
que no requieren un conocimiento especializado, en cuyo caso se
contestará directamente a la persona interesada. En el segundo
nivel, se obtendrá la respuesta a través del departamento
correspondiente y posteriormente se informará al usuario. El tercer
nivel engloba solicitudes de especial dificultad, por lo que se
tomará nota tanto de la consulta como del teléfono de quien la
hace, se estudiará la cuestión en colaboración con los servicios
municipales y entonces se llamará al usuario.
A
través del 010 se podrán pedir citas previas, certificados de
padrón o gestiones con las juntas municipales de distrito, entre
otros temas. Sandra Gómez ha señalado que «el nuevo servicio
dejará de ser un mero asistente telefónico para convertirse en un
sistema de información, comunicación y gestión de trámites
integral». Si hasta ahora el horario del 010 era de lunes a viernes
en el tramo de la mañana, a partir de la aprobación del nuevo
contrato, se ampliará a las tardes y a la mañana de los sábados.
Además, dispondrá de nuevas vías de comunicación con la
ciudadanía a través de servicios de mensajería en línea (correos
electrónicos), aplicaciones en dispositivos móviles (WhatsApp o
Instagram) y redes sociales, lo que «permitirá la resolución de
incidencias y trasladar toda la información la página web
municipal».
A
lo largo de 2017, el 010 registró 356.024 llamadas. De estas, se
analizaron un total de 72.000, de las cuales la mayoría estaban
relacionadas con: limpieza (62.000), poda (3.500), desinfección
(2.322), deficiencias en la vía pública (1.633) e incidencias con
la app
del Ayuntamiento (1.500). Los picos de atenciones tienen lugar con
motivo de las Fallas, la Gran Fira o la renovación de bonos de la
EMT. «Gacias a este nuevo contrato se reforzarán esos aumentos
localizados de llamadas», ha concluido la concejala.
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