Torrent pone en marcha un bot conversacional de Inteligencia Artificial en la atención telefónica al ciudadano

El Ayuntamiento de Torrent ha puesto en funcionamiento un nuevo bot conversacional de Inteligencia Artificial integrado en su servicio 010 de atención telefónica a la ciudadanía, una iniciativa innovadora que sitúa a Torrent a la vanguardia de la modernización de los servicios públicos locales. 

Este nuevo sistema, denominado ‘Torrent Connecta’, supone un paso decisivo en la apuesta municipal por una administración más accesible, cercana y adaptada a las necesidades reales de la ciudadanía.

El proyecto nace con un objetivo claro: reforzar el canal telefónico como el medio más universal y menos excluyente para relacionarse con la administración, especialmente para personas mayores, ciudadanos con dificultades digitales, familias sin acceso a herramientas tecnológicas o cualquier persona que prefiera informarse, reportar sugerencias o incidencias varias, o resolver ciertas gestiones mediante una simple llamada telefónica. 

A través de la incorporación de Inteligencia Artificial conversacional, el Ayuntamiento transforma el teléfono en un canal inteligente, disponible las 24 horas del día, todos los días del año.

En los últimos años, el Ayuntamiento ha impulsado de forma decidida la digitalización de sus servicios, consolidando la sede electrónica y los canales online. Sin embargo, el consistorio detectó que una parte significativa de la población seguía encontrando barreras para acceder a la administración por medios digitales y que el volumen de llamadas telefónicas no dejaba de crecer, especialmente en momentos de alta demanda.

‘Torrent Connecta’ da respuesta a esta realidad ofreciendo atención inmediata cuando las líneas tradicionales están ocupadas, evitando esperas y reduciendo el abandono de llamadas. En esta primera fase, al llamar al número de atención municipal, el bot conversacional entra en funcionamiento de forma automática cuando no hay operadores disponibles, garantizando que ninguna consulta quede sin atender. Prestando servicio también, fuera del horario del 010.

El sistema ha sido desarrollado con la implicación directa del personal técnico municipal de servicio de Modernización Tecnológica e Informática del Ayuntamiento de Torrent, bajo la dirección del jefe del mismo, Fernando Gallego y con la absoluta coordinación con Marisa Giménez, jefa de servicio, y el personal, de Información, Registro y Padrón Municipal, con la Oficina TDIC de atención ciudadana. 

Se trata de una solución diseñada específicamente para la administración local, basada en información municipal validada y permanentemente actualizada por todas las áreas y servicios del Ayuntamiento.

Todos los departamentos municipales han volcado su información en el sistema, lo que permite a ‘Amparo’ y ‘Jaume’ ofrecer respuestas claras y fiables sobre trámites, servicios, horarios, procedimientos, ubicaciones o citas, siempre a partir de fuentes oficiales y en continua actualización.

Con esta iniciativa, Torrent se convierte en el primer municipio de España en implantar de forma integral un sistema de bot conversacional de Inteligencia Artificial aplicado a la atención telefónica municipal, con un despliegue completo de sus funcionalidades presentes y futuras.

El funcionamiento del servicio es sencillo y completamente accesible. El ciudadano realiza una llamada telefónica, y en el caso de estar todas las líneas ocupadas, es atendido de forma inmediata por el bot conversacional, que mantiene una conversación natural, reconoce la consulta, identifica la intención y ofrece la información correspondiente. Si la información solicitada no está disponible en ese momento, el sistema puede solicitar un correo electrónico para remitir posteriormente la respuesta adecuada.

El bot tiene capacidad para transferir la llamada a otros servicios municipales cuando la consulta requiere atención humana o una gestión más específica, actuando siempre como complemento y refuerzo del servicio telefónico tradicional, no como sustitución del mismo.

Al inicio de la llamada, se informa al ciudadano de que la conversación puede ser grabada. Estos registros se utilizan con fines de mejora continua del sistema, permitiendo que el bot se autoalimente de las consultas reales de la ciudadanía y amplíe progresivamente su base de conocimiento.

El servicio se ha lanzado inicialmente en castellano, francés, inglés y alemán. En las próximas semanas se incorporará la atención en valenciano, una vez completados los ajustes técnicos necesarios para garantizar una correcta adaptación lingüística, fonética y de acento, asegurando un funcionamiento plenamente operativo y de calidad en ambas lenguas oficiales.

Las llamadas son atendidas según la elección del ciudadano, en el caso de valenciano, atiende el bot conversacional denominado ‘Jaume’ y en castellano responde ‘Amparo’, nombres elegidos para dotar al servicio de un carácter identitario, cercano y reconocible. En el caso de dirigirse al bot en otro idioma, éste contesta automáticamente en ese idioma.

La alcaldesa de Torrent ha destacado el alcance de esta iniciativa señalando que “este nuevo servicio supone un salto cualitativo en la forma en la que el Ayuntamiento se relaciona con la ciudadanía. Apostamos por una tecnología útil, pensada para la vida real, que no deja a nadie atrás y que garantiza que cualquier persona pueda obtener información municipal de forma sencilla, rápida y sin barreras, a cualquier hora del día”.

Folgado ha querido expresar también su agradecimiento al personal municipal implicado en el proyecto, destacando que “detrás de cada avance tecnológico hay personas comprometidas con el servicio público. Este proyecto es fruto del trabajo, la implicación y la vocación de servicio del personal del Ayuntamiento, que ha sabido unir conocimiento técnico, experiencia y sensibilidad hacia las necesidades reales de la ciudadanía. Sin ese esfuerzo colectivo, Torrent Connecta no sería una realidad”.

En la misma línea, la concejala del Área de Información y Administración, Amparo Chust ha subrayado que “’Torrent Connecta’ refuerza el compromiso municipal con una atención ciudadana más cercana y eficiente. El teléfono sigue siendo el canal más accesible para muchas personas y, gracias a la Inteligencia Artificial, lo transformamos en un servicio moderno y en mejora constante, que además nos permite conocer mejor las necesidades reales de nuestros vecinos y vecinas”.

Una de las principales fortalezas de ‘Amparo’ y ‘Jaume’ es su capacidad de aprendizaje continuo. El sistema se autoalimenta con las consultas de los ciudadanos, lo que permite detectar dudas recurrentes, trámites confusos o necesidades de información no cubiertas, facilitando la mejora de los contenidos municipales y de la atención ciudadana en su conjunto.

Además, el Ayuntamiento está trabajando en una estrategia municipal de Inteligencia Artificial que permitirá integrar progresivamente otras herramientas y servicios, así como en la organización de jornadas divulgativas, talleres y espacios de participación para que la ciudadanía pueda conocer, explorar y aportar propuestas sobre el uso de la IA en el ámbito municipal.

Tras esta primera fase, el proyecto prevé nuevas funcionalidades en los próximos meses. En una segunda fase, el bot podrá concertar citas previas directamente a través de la llamada telefónica. Posteriormente, en una tercera etapa, se avanzará hacia la gestión de consultas como: acceso a la carpeta ciudadana y otros servicios avanzados y nuevas utilidades que permitan ampliar y mejorar el servicio, siempre bajo criterios de seguridad y privacidad.

Con la puesta en marcha de Torrent Connecta, el Ayuntamiento de Torrent consolida su apuesta por una administración más accesible, inclusiva e innovadora, situando a la ciudadanía en el centro de la transformación digital y demostrando que la tecnología, bien aplicada, puede ser una poderosa herramienta de cohesión social y mejora de los servicios públicos.